Tras años de competencia feroz y fragmentación del mercado, 2024 fue un punto de inflexión en el panorama de las telecomunicaciones en España. La esperada fusión entre Orange y MásMóvil (dando lugar a MasOrange), y la compra de Vodafone España por parte de Zegona han reordenado el tablero del sector.
Frente al temor de que la concentración de operadores trajera consigo una peor atención al cliente o un encarecimiento de precios, la realidad (al menos por ahora) apunta en otra dirección: los usuarios están más satisfechos, se quejan menos y, además, pagan menos.
Así lo confirma el último informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT), que recoge la actividad relacionada con consultas, quejas y reclamaciones durante todo 2024.
Un descenso histórico en las reclamaciones
Según el documento, el número total de reclamaciones en el mercado español se ha reducido un 29,05% respecto a 2023. Este fuerte descenso no se debe únicamente a la inercia de los cambios, sino a una mejora real en la atención al cliente por parte de los operadores, algo que hasta hace poco era una de las asignaturas pendientes del sector.
En este contexto, MasOrange y Vodafone (las dos compañías protagonistas de los grandes movimientos empresariales del año) han liderado también la reducción de reclamaciones en casi todas las categorías.
¿Quién ha mejorado más?
Vodafone ha sido el operador que más ha reducido las reclamaciones en términos relativos. En servicios convergentes, pasó de un índice de 6,60 a solo 2,96; en servicios fijos, de 10,25 a 5,34; y en móviles, de 1,81 a 0,78. Este cambio se atribuye en parte al nuevo enfoque de gestión bajo el liderazgo de Zegona.
MasOrange también ha registrado mejoras significativas: las reclamaciones por servicios móviles bajaron de 0,92 a 0,58, y las de servicios convergentes, de 1,79 a 1,38. En servicios fijos, la mejora ha sido algo más modesta, aunque consistente.
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Movistar, que no participó en grandes movimientos corporativos durante 2024, ha mantenido cifras estables, sin apenas variaciones en móviles y convergentes, pero sí con una mejora clara en servicios fijos (de 8,44 a 6,02).
Digi, por su parte, ha sorprendido con una caída espectacular de las reclamaciones en servicios convergentes, que pasaron de 1,39 a 0,26, aunque ha mostrado una leve subida en móviles (de 0,23 a 0,25).
Menos conflictos, más resoluciones a favor del usuario
Durante 2024, se han resuelto 12.722 reclamaciones en total. Lo más destacado:
61,04% de las resoluciones fueron favorables al usuario (7.764 casos).
Solo 16,67% favorecieron al operador (2.120).
El resto (22,31%) fueron desistimientos, inhibiciones o inadmisiones.
Esto refleja no solo una mejor gestión de los conflictos, sino también un sistema de defensa del consumidor que sigue funcionando eficazmente.
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Aunque la tendencia general es positiva, los datos también muestran cuáles son las principales fuentes de insatisfacción para los usuarios.
En servicios convergentes, los "planes" (tarifas, condiciones, facturación) siguen siendo el principal motivo de conflicto (23,7%). Le siguen las averías e interrupciones (14,2%) y las penalizaciones por baja (11,3%).
En comunicaciones móviles, las averías/interrupciones acumulan el 15,0%, la falta de cobertura el 14,7% y las altas no solicitadas el 8,2%.
En comunicaciones fijas, las averías suman el 24,1%, las altas no tramitadas el 21,4% y las penalizaciones por baja un 9,7%.
Estos datos permiten a los operadores identificar dónde seguir mejorando, aunque la notable caída general de las reclamaciones indica que, en muchos casos, los problemas se están resolviendo mejor y más rápido.
Atención al cliente: mejor de lo esperado
Uno de los aspectos más valorados en el informe de la OAUT es la evolución en la atención al cliente.
Aunque históricamente ha sido uno de los puntos más débiles del sector, 2024 ha traído cifras esperanzadoras. El índice de quejas por atención al cliente es muy bajo en términos absolutos y relativos, con la mayoría de operadores por debajo de 0,2 quejas por cada 10.000 abonados.
Los operadores con mayor índice fueron:
Yoigo (0,162)
MásMóvil (0,150)
Vodafone (0,132)
Finetwork (0,094)
Incluso estos valores, en perspectiva histórica, son relativamente bajos.
Una lectura optimista, pero con cautela
Todo esto permite hacer una lectura claramente positiva de la concentración del mercado vivida durante 2024. Frente al temor de un empeoramiento de la competencia, los primeros datos muestran que la reestructuración ha traído consigo eficiencia operativa, mejoras en la atención al cliente y una disminución significativa de los conflictos.
A falta de ver cómo evolucionan estos indicadores en los próximos años, se puede afirmar que, por ahora, los usuarios han sido los grandes beneficiados de esta nueva etapa. Menos quejas, más resolución a favor del consumidor y operadores más atentos parecen ser la receta de un mercado que, tras mucho ruido, ha encontrado por fin algo de calma.
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La noticia
Las fusiones de telecos en 2024 han sido positivas para los usuarios. No solo pagamos menos, también nos quejamos menos
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Xataka Móvil
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