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Innovazione e
Pubblica Amministrazione. No, queste due parole non sono sempre in
contraddizione anche quando Pubblica Amministrazione significa ente
previdenziale. E’ possibile innovare anche in quel contesto!
In quest’ambito del
settore pubblico si sta compiendo una profonda trasformazione.
Durante un evento a
Milano, ho avuto l’opportunità di ascoltare il primo intervento ufficiale di
Massimo Cioffi, appena nominato direttore generale dell'INPS. L'INPS è tra i più
grandi e complessi ente previdenziale in Europa e, come noto, gestisce la quasi
totalità delle pensioni italiane. Il Dottor Cioffi, ex Manager ENEL, ha la
missione di guidare un progetto di trasformazione complesso all'interno di
questa grande istituzione. Una bella
sfida, il suo compito e la sua ambizione è quella di cambiare il modello delle
relazioni tra l'INPS e i suoi utenti.
Questa necessità di
ripensare l'interazione tra l'ente previdenziale e i suoi utenti non è una
specificità italiana.
Nel Regno Unito, in
Francia, in Italia e in Belgio, due denominatori comuni spingono queste
istituzioni a trasformarsi: la riduzione dei costi e l’adattamento dei servizi
alle esigenze degli utenti.
Infatti, i costi
della previdenza sociale sono enormi per lo Stato: il 22% del PIL per la
Francia, il 17,9% * per l’Italia, 16,1% per il Regno Unito, il 13% per la
Spagna, con una media del 20% nell'UE 25. In un contesto economico complesso,
il controllo dei costi della previdenza sociale è dunque diventato un
imperativo in molti paesi europei. Il welfare state è stato promosso in una logica di
equità sociale in un contesto economico e geopolitico ben diverso da quello
attuale: dopo la guerra, nel Regno Unito, in Belgio e Francia, negli anni '30
in Italia. Il posizionamento e il funzionamento degli enti previdenziali devono
essere ristrutturati per stare al passo con le nuove sfide.
E' ragionevole
dire che il primo obiettivo di riduzione dei costi è un’opportunità per
trasformare profondamente queste istituzioni ma bisogna andare oltre. La
personalizzazione dei servizi, l'accesso alle informazioni, e la semplicità
sono caratteristiche comuni dei nuovi modelli di business come Airbnb,
Facebook, o Uber. Caratteristiche pienamente integrate dalla società dei consumi
e sono sempre più integrate nel settore privato. Anche il pubblico deve trarre
ispirazione da quei contesti per raggiungere i propri obiettivi di efficienza
ma anche per ridurre il divario digitale.
Non è questione
di trasformare agenzie statali in nuove start-up californiane, ma si tratta di
introdurre un caposaldo: l'individuo deve essere al centro del dispositivo. E questo Cioffi lo
ha capito bene. Per l’INPS, vuole creare una nuova mappatura di ruoli, adeguata
alle aspettative dei cittadini; una trasformazione basata sulla professionalità
dei dipendenti che deve tendere a una sempre maggior soddisfazione dei
cittadini. Quest’approccio è nuovo. La cultura del risultato ci proviene dal
mondo del privato e in questo contesto, la riduzione dei costi e l’ottimizzazione
delle attività imposta per esigenze di bilancio, diventa essenziale.
La situazione
che affronta Cioffi è molto simile a quella vissuta dalla Francia: l'ente di
previdenza sociale deve essere "ripensato dall'organizzazione di un
processo generatore di valore per i beneficiari", secondo Les Echos.
« La secu” come la chiamano i
francesi pensa al lean management, ai
contributi del digital, alla collaborazione, all’informazione bottom-up del suo
personale. In breve, una trasformazione è necessaria per la costruzione di una nuova
struttura in cui i beneficiari sono al centro.
Nel Regno Unito,
la previdenza sociale è stata una delle questioni essenziali nelle recenti
elezioni. "Il National Healthcare Service è come i gioielli della corona,
non si tocca! « ha scritto Le
Parisien. La situazione non è facile nel Regno Unito, dove il deficit del NHS è
in crisi da decenni. Anche grandi cambiamenti sono necessari per ristabilire un
livello di servizio che si è deteriorato progressivamente negli anni.
Il people
centric, l’ottimizzazione dei processi entrano nella pubblica amministrazione. L'esempio della previdenza
sociale belga che ha creato la posizione
di Chief Happiness Officer ci dimostra questa strategia del people centric. Focus
RH ci presenta Laurence Vahnée, Chief Happiness Officer presso il Ministero
della previdenza sociale belga. Spiega come la trasformazione
dell'organizzazione ha incrementato la motivazione e l'engagement dei
dipendenti. La signora Vahnée ci parla di agilità, di engagement, di trasformazione, e di valori. Abbiamo quasi
dimenticato che il contesto è pubblico. Questa trasformazione ha anche
migliorato i problemi di prestazioni e le questioni finanziarie. Troviamo anche lì l'ambizione del risultato,
mettendo in discussione le aspettative degli utenti e il ruolo dei dipendenti. The cherry on
the cake, il ministero è stato riconosciuto Great place to work da due gruppi editoriali.
"La sfida è
quella di far capire allo Stato che non si gestisce un ente previdenziale, come
ad esempio un dipartimento o un municipio, ma come un fornitore di servizi."
dice Massimo Cioffi. La signora Vahné in Belgio sembra essere giunta a un punto
interessante della trasformazione dell’ente previdenziale belga. Non ci resta
che augurare al Direttore Cioffi e ai suoi omologhi europei di trovare la
propria versione del Happy Welfare.
*fonte
INSEE