Rien n’est plus simple à créer que les données, nous en accumulons à chaque instant, à chaque clic et même pendant notre sommeil. Et si l’on se fie à la loi de Moore, la puissance informatique, ainsi que le volume de données que nous produisons double tous les 18 mois. Bref, le Big Data a de très beaux jours devant lui, et de nombreuses entreprises ont compris l’importance de la connaissance client dans leur stratégie en la boostant avec l’analyse des données récoltées. Mais ces données trouvent uniquement leur valeur dans l’utilisation que l’on en fait. Avoir le plus gros volume sans pour autant savoir quoi en faire ne représente en soit que peu d’intérêt. Sur le plan commercial et marketing, on retrouve les intérêts de la collecte et de l’activation des données à de nombreux égards, à commencer par ces 5 façons non exhaustives d’utiliser la data pour fidéliser ses clients et développer ses ventes :
1. Osez le cross-selling et l’up-selling !
Il est bien plus rentable pour une entreprise de reconvertir un client plutôt que d’en convertir un nouveau. Si l’on regarde les chiffres, le taux de re-conversion d’un client déjà acquis est d’environ 60-65% suivant les secteurs, le taux de conversion d’un nouveau client, lui, n’est que de 5% environ...
Le cross-selling et l’up-selling sont des techniques de fidélisation qui reposent sur ce concept. Il s’agit pour le premier, le cross-selling, de proposer à un client ayant déjà acheté vos produits une autre catégorie de produits susceptibles de satisfaire ses besoins. Pour le second, l’up-selling, c’est littéralement proposer à ce même client de monter en gamme : il connaît vos produits et en est satisfait, alors pourquoi ne pas lui proposer de passer au niveau supérieur avec une offre spéciale, personnalisée sur un produit certes plus coûteux mais qui lui correspond tout autant.
Les outils d’automatisation marketing permettent de créer des scénarios d’up-selling ou de cross-selling qui aident à convertir au mieux vos clients. Par ailleurs, on peut adapter des scénarios pour traiter les prospects qui n’ont jamais été convertis. Auprès de nouveaux clients potentiels, le marketing automatisé a beaucoup d’avantages :
Il permet de transmettre des mailings ou d’envoyer des notifications sur une application mobile, un compte social, ou autre sans interaction humaine.
L’emploi de scénarios permet d’adapter au mieux le message à chaque typologie de prospect, et de proposer la bonne information au bon moment en prenant en compte le “scoring” de chaque prospect par exemple.
L’investissement commercial est fortement réduit pour relancer chaque prospect.
Les prospects chauds qui ont répondu à une relance, ou dont le parcours client présente l’intérêt d’une prise en main par la force de vente sont automatiquement récupérés par les commerciaux pour être adressés plus efficacement.
En bref, grâce à l’activation des données comme le profil socio-démographique ou les interactions des prospects, tout comme les données en provenance de sites tiers et des réseaux sociaux, les entreprises sont en mesure de mieux comprendre les intérêts de leurs cibles.
Si le Marketing Automation fonctionne généralement sans besoin d’adapter une infrastructure Big Data, l’insertion de nombreux flux de données offres aux grandes organisations un support extraordinaire pour réaliser du ciblage à grande échelle et bénéficier d’insights afin d’orienter non seulement la stratégie, mais aussi l’aspect opérationnel et ainsi mieux convertir.
En marketing, le Big Data fonctionne par l’intermédiaire des DMP (Data Management Platforms). Les DMP supportent une quantité de traitement de données et sont surtout un moyen de centraliser jusqu’à 160 flux différents pour Bluekai. Avec une multitude d’entrées, une entreprise est en mesure d’utiliser un centre de données pour analyser tous ses canaux de conversion, de son site à sa chaîne YouTube, en passant par des “third-party” data (ajoutées via une API depuis un réseaux social, un site d’information, etc.), pour traiter des sources de données externes et comprendre les comportements de vos cibles sur un territoire bien plus large que vos outils de communication.
Le Big Data est ici un véritable outil stratégique, l’analyse de l’information récupérée permet de mettre en place des scénarios de marketing automatisé mieux adaptés, mais aussi de faire un “mining” plus précis des données pour atteindre l’analyse prédictive, et ainsi anticiper certains comportements de prospects ou clients. Par exemple : un désabonnement, un besoin nouveau, la refonte d’un produit, et bien d’autres.
L’ajout du Big Data par l’intermédiaire d’une DMP permet d’apporter plus de valeur ajoutée à chaque prospect ou client. Les données sont donc ici indispensables, car elles permettent de créer des profils de clients que l’on possède déjà, afin de mieux les connaître et par conséquent mieux s’adresser à eux. C’est augmenter sa performance marketing et commerciale conjointement, réponse à une problématique au centre des préoccupations des entreprises.
2. Captez les leads de vos concurrents
Parmi les clients à considérer, il y a bien évidement ceux de vos concurrents. Ici il est question d’observer, d’identifier les leads qui ont atteint les offres de vos concurrents grâce à des données récupérées notamment sur les réseaux sociaux. Pour cela, l’outil de prédilection pour à la fois repérer, suivre et engager la conversation avec les clients de vos concurrents, n’est autre que le célèbre réseau social, Twitter.
Twitter est un formidable outil de ciblage, qui prend en compte divers critères en addition des critères traditionnels de promotion display. Cela permet de s’intéresser aux centres d’intérêts et valeurs qui passionnent les internautes. Rien de plus simple donc que de se rendre sur les pages de vos concurrents et de follower les clients que vous avez identifiés comme étant des leads potentiels.
Une fois ceux-ci repérés, qualifiés, l’enjeu sera de leur faire considérer votre marque. Il faut alors sauter le pas pour engager la conversation avec ces prospects, sous forme d’offres personnalisées, de remises sur un produit pour lequel on a décelé une demande ; ceci s’inscrit toujours dans un processus de récolte de données et d’agrégation de celles-ci, afin d’en ressortir des leads scorés de façon optimale et d’adopter ainsi une prise de contact pertinente. L’erreur courante est de ne pas considérer l’étendue de la demande sur les réseaux sociaux en ne faisant pas de monitoring/de veille.
3. Encouragez le bouche à oreille 2.0
Le client fait confiance à ses pairs et ses collaborateurs : l favorise les relations personnelles plutôt que purement commerciales. Les procédés marketing classiques auront le plus souvent une efficacité moindre par rapport au bouche à oreille. L'entourage de votre prospect, à travers des conseils ou des témoignages, aura le plus d'influence sur son choix final.
Le bouche à oreille n’est donc pas mort, bien au contraire, il a simplement subit une mutation, sans pour autant perdre en puissance ou en efficacité. C’est également la raison pour laquelle l’importance et l’impact des communautés de consommateurs n’a jamais été aussi forte qu’actuellement.
Le Big Data peut ainsi permettre à une entreprise d’identifier les profils-types des clients qui ont exprimé des sentiments positifs à l’égard de l’entreprise pour en faire des cibles à favoriser et à choyer. Car ce sont elles qui vont représenter un véritable vecteur de l’image de marque et de votre communication. L’enjeu est donc de parvenir à fédérer ces clients en une véritable communauté de marque, afin de les encourager à s’engager encore plus envers celle-ci. On peut alors mettre en place certains "avantages", comme un accès privilégié à certains produits ou encore une expérience de marque plus personnalisée.
4. Comprendre et capter les désirs des consommateurs
On ne le dira jamais assez, le consommateur doit être au centre des stratégies des entreprises. L’analyse des données et des comportements permet de mieux comprendre les attentes de ses consommateurs. Savoir utiliser la data c’est également savoir écouter ce qui se dit au sujet de notre marque, de nos produits et services. Que ce soit à partir d’enquêtes de suivi ou de sentiments relevés sur les réseaux sociaux, ces données permettent dans un premier temps d’améliorer sensiblement les caractéristiques de ses produits et services en se rapprochant au plus près des attentes de ses cibles. Les outils de Marketing Cloud, tels que Bluekai ou Eloqua, permettent d’agréger des données en provenance d’une multitude de canaux, et de fournir ainsi une connaissance 360° du client. Ces DMP intègrent de plus en plus d’outils pour élever la qualité et la pertinence de l’analyse des données, dans le but de fournir les clés pour mettre en place un Marketing prédictif. Cette analyse permet de capter un “insight”, une tendance ou un comportement global chez ses consommateurs, autour duquel l’entreprise va pouvoir orienter sa stratégie et adapter son marketing opérationnel.
La puissance de ces données réside dans le fait qu’elles peuvent même conduire une entreprise à créer un nouveau produit adapté à des besoins spécifiques de ses consommateurs, à innover en captant un signal faible sur lequel elle va se positionner.
En pratique ce sont vos clients qui connaissent le mieux vos produits et services, ce sont donc eux qui sont les plus aptes à sentir une modification de votre offre, de manière positive ou non. Perception qui conduira le client à réitérer ses achats ou non.
On reste ici toujours dans une logique de fidélisation du client acquis, en lui proposant une offre qui lui correspond, preuve que l’entreprise est à l’écoute de ses clients et de ses attentes.
5. Entretenez l’expérience client
La connaissance du client doit permettre de mettre en place une série de dispositifs, de services, à chaque point de contact visant à améliorer l’expérience client et la relation avec la marque. Cela va conduire les clients à “préférer” votre marque et à développer leur fidélité, en agissant comme un élément différenciant vis à vis de vos concurrents. Le choix d’une marque plutôt qu’une autre ne se limite pas aux caractéristiques d’un produit qu’elle propose, face à l’abondance d’offres et aux similitudes entre chacune d’elles. Le consommateur va chercher au-delà des aspects techniques, tangibles, et s’orienter vers l’enseigne qui lui apporte le plus de valeur ajoutée, par le contenu marketing, les emailings adaptés, visant à lui fournir la bonne information. C’est pourquoi ces données, qui renseignent sur les attentes réelles des consommateurs, représentent une plus-value pour l’entreprise capable de les activer.
Si utilisation de la data n’agit pas directement sur les ventes en elle-même, elle permet néanmoins de développer et d’entretenir la fidélité à la marque, ce qui, à terme, entraîne une augmentation des contrats et donc une croissance du chiffre d'affaires.
Ces utilisations s’appuient sur une fidélisation du client, pour soutenir les ventes. Le Big Data et ses outils d’analyse représentent donc un véritable levier qui permet aux entreprises de moduler leurs services et leurs offres en fonction du consommateur. La clé est d’établir un pont entre le marketing et le commercial, afin de garantir une utilisation rapide et pertinente des données que possède une entreprise, la finalité étant de servir des objectifs de vente ou de fidélisation. Pour plus d’information sur le marketing automatisé et des outils de Big Data je vous invite à consulter notre article à ce sujet ou à télécharger notre livre blanc.