Von Carsten Ratzlaff
Für Unternehmen wird es immer schwieriger, sich am Markt erfolgreich
mit ihren Marken und Produkten zu positionieren und vor allem zu
differenzieren. Mehr denn je hängt ihr wirtschaftlicher Erfolg vom
Kundenservice und von der Kundenbegeisterung ab, die sie entlang der
gesamten Customer Journey an jedem Touchpoint entfachen: Begeisterte
Kunden bleiben länger treu, kaufen mehr und häufiger, besitzen eine
höhere Preisbereitschaft – und empfehlen Produkt, Marke und Unternehmen
gerne weiter. Sie sind damit wichtiger Multiplikator bei der
Neukundengewinnung.
Die Art, wie wir kaufen, hat sich in den vergangenen Jahren
dramatisch verändert. Daher müssen wir heute auch anders verkaufen. Die
Kunden sind heute besser informiert und besser vernetzt, es stehen ihnen
weit mehr Möglichkeiten offen als je zuvor. Daher rückt das Modell der
Kundenorientierung – von Forrester als „Go-to-Customer-Modell“
bezeichnet – bei modernen Vertriebsteams immer mehr in den Mittelpunkt.
Es basiert auf der Fähigkeit, die Anforderungen und Erwartungen der
Kunden zu verstehen, um mit praktischen, für sie relevanten Tipps und
wertvollen Informationen auf sie zuzugehen zu können.
Customer Experience
Kundenorientierung ist heute der wesentliche unternehmerische
Erfolgsfaktor – darin sind sich Unternehmensentscheider einig. In den
letzten Jahren sind unter dem Oberbegriff der „Customer Experience“
Themen wie Customer Journey, Personalisierter Customer Service, 360°
Sicht auf den Kunden, Social Customer Service, Omni-Channel Support etc.
entstanden, die eine Renaissance der Kundenorientierung belegen.
Oberstes Ziel ist der Aufbau einer emotionalen Beziehung vom Kunden zur
Marke und den Produkten des Anbieters, um Kundenbindung und
Weiterempfehlung zu erreichen.
Denken wir nur einmal daran zurück, als wir zum letzten Mal vor einer
größeren Investition standen. Viele von uns haben als allererstes im
Web nach Informationen gesucht, um sich über Möglichkeiten zu
informieren, Testberichte zu lesen, oder haben Freunde über Facebook
nach Tipps gefragt.
Wenn heute ein Vertriebsmitarbeiter mit einem Kunden spricht – was
beim B2B-Vertrieb bedeutet, dass bereits 57 % des herkömmlichen
Kaufvorgangs abgeschlossen wurden – ist es häufig der Kunde, der am
besten informiert ist und das weitere Vorgehen vorgibt. Das lässt nur
einen Schluss zu: Der Vertrieb muss seine Verkaufsstrategie verändern!
Das Go-to-Customer-Modell
Und das wird bereits bei vielen Unternehmen in die Tat umgesetzt. Wir
erleben gerade die Hinwendung zu einem Ansatz, der von Forrester
Research als „Go-to-Customer“-Modell bezeichnet wird. Bei diesem Modell
geht es darum, dass Vertriebsteams die Bedürfnisse der Kunden zu
verstehen und sie mit praktischen und relevanten Ratschlägen und
Lösungen anzusprechen.
Um im Zeitalter des gut informierten Kunden erfolgreich sein zu
können, müssen Vertriebsteams heute wesentliche Voraussetzungen
erfüllen:
mobil und produktiv arbeiten
faktenbasiert entscheiden
gemeinschaftlich arbeiten und handeln können
effektiv Pipelines aufbauen
alles muss schnell, einfach und mühelos funktionieren
Viele Unternehmen setzen deshalb bei der Umsetzung ihrer Vertriebs-
und Marketingstrategie auf Cloud-basierte Vertriebstools. Warum? Nach
Angaben von Forrester nennen 44 % der an einem CRM-Projekt beteiligten
Personen eine geringe Benutzerakzeptanz als Hauptgrund für das Scheitern
des Projekts. Die Benutzerfreundlichkeit der Lösung ist der Schlüssel
zum Erfolg und macht die Mitarbeiter produktiver. Es fördert die
Akzeptanz und das Risiko zu scheitern reduziert sich.
Die Migration in die Cloud wird häufig von Führungskräften auf der
Fachseite initiiert statt von den IT-Abteilungen. Den Ergebnissen einer
Studie von CapGemini zufolge werden 45 % der Cloud-Entscheidungen von
der Fachbereichsseite getroffen. Warum treffen sie diese Entscheidungen?
Wenn die Notwendigkeit besteht, Mitbewerbern nicht nur einen, sondern
gleich mehrere Schritte voraus zu sein, ist eine kurze
Markteinführungszeit unabdingbar.
Ein modernes, Cloud-basiertes Vertriebssystem bietet aus meiner Sicht zahllose Vorteile:
Es ist schnell einsatzbereit: Cloud-basierte Tools
sind schon nach einem Bruchteil der Zeit einsatzbereit, die der Kauf,
der Test und die Installation eines althergebrachten Systems in Anspruch
nehmen würden. Unternehmenswichtige Funktionen stehen in viel kürzerer
Zeit zur Verfügung als es bei der internen Bereitstellung möglich wäre.
Die Tools lassen sich leicht an veränderte Unternehmensanforderungen
anpassen und sind im Handumdrehen skalierbar. Sie fördern das
Unternehmenswachstum und decken den steigenden Bedarf.
Es erhöht die Endnutzerakzeptanz: Wenn Tools
benutzerfreundlich sind und die verwertbaren Kundendaten bereitstellen,
die Ihre Mitarbeiter wirklich benötigen, ist die Wahrscheinlichkeit
höher, dass Vertriebsteams sie auch tatsächlich verwenden.
Es vereinfacht die Zusammenarbeit: Mit den besten
Tools ist es leichter die richtigen Mitarbeiter aus allen
Unternehmensbereichen zusammenzuführen, damit alle gemeinsam etwa einen
Geschäftsabschluss vorantreiben können.
Es ermöglicht ein auf Mobilität ausgerichtetes Vertriebsteam:
Der umfassende mobile Zugriff ermöglicht es allen Mitarbeitern,
unterwegs mehr Zeit mit dem Verkauf zu verbringen, anstatt zu Hause oder
im Büro bleiben zu müssen, um das CRM-System zu aktualisieren.
Es bietet Echtzeiteinblicke: Leistungsstarke
Analysefunktionen ermöglichen Mitarbeitern, Pipeline-Daten und Prognosen
auch von unterwegs zu aktualisieren. Vorgesetzte erhalten so einen
Echtzeiteinblick in die Fortschritte.
Flexibilität ist der wichtigste Faktor für einen
erfolgreichen Vertrieb. Und sie ist einer der zentralen Vorteile der
Cloud: schnelle Bereitstellungen für einen rascheren ROI und niedrigere
Gesamtbetriebskosten.
Im zweiten Teil
erfahren Sie, welche Bedeutung es hat, eine Cloud-Lösung für den
Vertrieb zu finden, die problemlos in die bestehenden Prozesse
integriert werden kann.
Kontakt
Sind Sie neugierig geworden und wollen wissen, wie Oracle Sie bei der
Schaffung neuer Kontaktpunkte unterstützt und wie eine moderne Customer
Experience Strategie das Markenerleben Ihrer Kunden stärken kann, dann
besuchen Sie uns unter www.oracle.com/de/applications/customer-experience/index.html oder nehmen Sie einfach per E-Mail, Xing, LinkedIn oder Twitter Kontakt zu mir auf. Carsten Ratzlaff, Solution Sales Executive – CX Cloud Applications ORACLE Deutschland B.V. & Co.KG