Digitale Transformation: Vision und Wirklichkeit
Die Fähigkeit, Kundenstammdaten perfekt zu managen, wird dabei eine zentrale Rolle spielen
Der Begriff „Digitale Transformation“ steht für eine Veränderung in der Geschäftswelt, die nach Meinung vieler Experten eine bisher ungeahnte Dimension erreichen und das Verhältnis zwischen Angebot (Anbieter, Dienstleister) und Nachfrage (Konsumenten, Geschäftskunden) nachhaltig ändern wird. Immer mehr End-Kunden digitalisieren die Art und Weise, wie sie Waren und Dienstleistungen erwerben und in diesem Zusammenhang mit ihrem Lieferanten und Dienstleister kommunizieren. Die Anbieter und Dienstleister reagieren darauf, indem sie ihr traditionelles Geschäftsmodell digitalisieren oder von Anfang an ein komplett digitalisiertes Geschäftsmodell verfolgen.
Die Frage, die sich nun aber stellt, lautet: Bedeutet die „Digitale Transformation“ eine „Revolution“ oder eine „Evolution“ im Geschäftsleben? Das heißt konkret: Erfolgt die Umstellung disruptiv oder gelingt ein geordneter, möglichst nahtloser Übergang.
Beispiele für die erste Annahme gibt es bereits. Mit neuen, vollständig digitalisierten Geschäftsmodellen setzen bereits heute Unternehmen wie amazon.de (Buchhandel) oder airbnb (Hotelbranche), klassische, nicht digitalisierte Geschäftsmodelle unter Druck. Ein weiteres Beispiel ist der Tourismus. Im Jahr 2015 buchten bereits mehr als 23 Millionen Deutsche ihren Urlaub im Internet, der weltweite Umsatz mit Online-Reisen wird für das Jahr 2019 von eMarketer auf mehr als 700 Milliarden US-Dollar geschätzt. Und so rät Norbert Fiebig, Präsident des Deutschen Reiseverbands (DRV), in einem Interview Ende 2015 allen Reisebüros zur Digitalisierung ihres Geschäftsmodells. Der Reiseexperte erläutert auf die Frage, was die nächsten großen Schritte bei der Digitalisierung der Reisebüros sind: „Der Kunde erwartet zunehmend einen engen Kontakt und eine unmittelbare Betreuung - und zwar auf allen Kanälen vor, während und nach der Reise.“ Und spätestens hier wird deutlich, dass Kundenstammdatenmanagement in der digitalen Transformation eine entscheidende Rolle spielt.
Auf der anderen Seite gibt es aber natürlich noch viele Branchen und Geschäftsbereiche, in denen die Digitale Transformation noch „in den Kinderschuhen“ steckt. Wie die von Uniserv durchgeführte Trendstudie Kundendatenmanagement 2016 allerdings zeigt, sind sich die Unternehmen in Deutschland der Bedeutung des Themas sehr wohl bewusst. So spielt für 64 Prozent der Befragten das Thema „Digitale Transformation“ schon heute eine „wichtige Rolle, für 23 Prozent der Umfrageteilnehmer sogar eine „zentrale Rolle“.
Eine besondere Bedeutung erhält dabei der Bereich Kundendatenmanagement. Denn um die von oben von DRV-Präsident Fiebig geforderte „unmittelbare Betreuung […] auf allen Kanälen“ gewährleisten zu können, muss es dem Unternehmen erst einmal gelingen, zu erfassen, welcher Kunde wo und wann mit ihm in Kontakt tritt und daraus eine auf das Kundenbedürfnis maßgeschneiderte Kommunikations-, Marketing- und Vertriebsstrategie entwickeln. Ohne eine entsprechende softwareseitige Lösung ist das kaum bis gar nicht leistbar, gerade auch im Zeitalter von Big Data, wo Datenmengen förmlich explodieren.
Bestätigt wird diese Einschätzung durch Markanalysten wie Forrester Research, die die Optimierung der Kundenstammdatenhaltung bzw. des Kundendatenmanagements als zentralen Erfolgsfaktor für eine erfolgreiche digitale Transformation nennen. Und deshalb sollte sich jedes Unternehmen unabhängig von der Frage, ob die Digitale Transformation eine „Evolution“ oder eine „Revolution“ ist, umgehend mit der Frage beschäftigen, was Digitale Transformation für das eigene Unternehmen und die eigene Branche bedeutet und daraus die entsprechenden Maßnahmen – auch und gerade im Bereich Kundenstammdatenmanagement – ableiten.
Gerne unterstützt Uniserv Sie dabei, sich – gestützt auf professionelles Kundendatenmanagement - fit für die Herausforderungen der digitalen Transformation zu machen und bieten Ihnen als Grundlage dafür mit Smart Customer MDM eine Komplettlösung, mit der Sie den ersten Schritt zur digitalen Transformation erfolgreich bewältigen: Den Aufbau eines konsistenten, aktuellen und überall im Unternehmen verfügbaren Kundenstammdaten-Pools (Customer Data Hub).
Werner Grohmann -
Geschäftsführer Grohmann
Business Consulting