Региональные поездки- это всегда крайне насыщенные и полные событий мероприятия. За крайне короткое время пребывания - не больше полутора дней - необходимо сделать 360 градусов всей команде региона и состоянию бизнеса Билайна, пообщаться с коллективом и ключевыми сотрудниками, посетить ключевые объекты и еще конечно сыграть волейбольный матч. В программе региональной поездки бывают и особые случаи - какие то особые события.
Все это было в программе нашей работы и в Новосибирске - центре Сибирского региона Билайна.
За короткую поездку в Новосибирск я с командой штаб-квартиры успел посетить Сибирский центр поддержки клиентов, встретиться за ужином с блогерами (это особый случай и новое в нашей программе региональных поездок), познакомиться с региональной командой и обсудить итоги 2013 года и планы на 2014 год. Пообедал с лучшими сотрудниками филиала, встретился с коллективом региона, устроил проверку офисов обслуживания в городе и сыграл традиционный для таких поездок волейбольный матч. Это если кратко.
Пост про то, как проходит день руководителя Билайна в командировке
...
1. Наш Билайновский центр поддержки клиентов
Он работает с 1998 года и обслуживает Сибирь, Дальний восток, частично Центральный округ
Помещение конечно не фонтан - невысокие потолки и полуподвал - но здесь работает дружная команда нашего ЦПК.
2.Мы с Андреем Патокой обсуждаем что осталось совсем немного - видимо до Нового года :) , а так нам конечно много еще чего надо сделать
3. Работники колл-центра. В основном студенты старших курсов и при этом девушки. Для парней это слишком сильный стресс. Перед тем, как они примут первый звонок, они проходят курс обучения длиной в пять недель.
4. Устаревшая уже инструкция по общению с Клиентами - сейчас делаем общение еще более персональным и человеческим.
5. Послушал несколько разговоров, есть два серьезных замечания. Первое - не вносим имя реального звонившего, значит во второй раз мы не сможем сразу назвать его по имени, а это то, что мы хотим чтобы чувствовали Клиенты - мы к ним обращаемся персонально, по имени, и второе - при идентификации "температуры" звонка - наш оператор фиксировал везде "позитив", в то время как это явно был не позитивный звонок. Это дает нам искаженное, чересчур оптимистичное представление о действительности при анализе. Будем исправлять.
Скажите, дорогие Клиенты Билайна, вас часто называют по имени операторы службы поддержки?
6. Сергей Козерод, директор Сибирского региона, в своем Твиттере пишет, что это промежуточные результаты MNP :) Но расслабляться рано - ситуация в реальности пока явно не такая
7. Комната отдыха операторов - это крайне необходимое место где наши сотрудники могут хоть немного отдохнуть от крайне напряженного ритма работы и очень тяжелых (порою) звонков наших Клиентов, которым мы по разным причинам не смогли обеспечить то, что должны. Единственное что разрушает этот фэн-шуй - это рабочий монитор.
8. Сибирский колл-центр получил в этом году Хрустальную гарнитуру за лучшее использование технологий - молодцы.
9. За ужином с новосибирскими блогерами - это было новое мероприятие в моей региональной программе. Здесь и я отвечал на вопросы, и конечно сам задавал - потому что у ребят есть чему поучиться молодому начинающему блогеру - Михаилу Слободину.
Было интересно - надеюсь не только мне.
10. Здесь подряд две фотографии где мы с ребятами сделали небольшую историю
Анатолий zergeich Еремин, Константин kovaler Реннер, я, Михаил trank Докукин, Олег freedom Бармин и Виталий serafimm Сероклинов.
Довольный руководитель Билайна и недовольные блогеры (подарков нет)
11. Дальше - довольные блогеры (с подарками от Билайна) и недовольный руководитель Билайна - без подарков от блогеров
12. Утро следующего дня началось с глубокого погружения в итоги 2013 года и планы 2014 года Сибирского региона.
13. Несмотря на 6 утра по Москве - наша московская команда уже явно проснулась и готова к работе
14. Все идеи "конспектировал" :)
15. После трехчасовой встречи встретился с ключевыми сотрудниками - это наше молодое но очень активное подрастающее поколение. Это наше будущее и замена нашим сегодняшним топ-менеджерам уже в среднесрочной перспективе.
До еды дело почти не дошло - разговаривали про истории из жизни Билайна, что делать дальше, что в реальной жизни происходит. В общем за жизнь.
16. Без посещения салонов обойтись было нельзя. Жизнь офиса продаж и ощущения Клиента от его посещения зависят от мельчайших деталей - от того, что тебе говорят когда ты заходишь, улыбаются или нет, чисто ли в самом магазине, все ли понятно, есть ли очередь и много много других вещей. Из этих деталей и формируется представление о нас как Компании. Пол кстати в нашем флагманском офисе был не очень чистый - в соседнем Теле2 было чище. Понимаю что трафик большой и на улице явно не белый снег - но у нас лишь один коврик на входе, а у Теле2 - два. Да у шоркнуть пол по быстрому в местах где грязновато - не представляет особого труда.
В остальном - все на очень хорошем уровне.
17. Надежда Байкалова - во взгляде небольшое напряжение и интерес от нашего посещения :)
18. Наша небольшая брошюрка про MNP - скромно и честно. Пока нет отработанных процедур между операторами - переход от одного к другому несет определенные риски по качеству сервиса - поэтому мы рекомендуем делать это после Нового года.
19. Елена Елизарова - наш руководитель службы поддержки клиентов знакомится с работой смежного подразделения - нашего монобренда. Очень много похожего в их работе.
20. Аня Козлова, старший менеджер по внешним коммуникациям Сибирского региона, всегда в отличном настроении
21. Каждый посетитель может удивить наших сотрудников любым неожиданным вопросом - но они готовы ко всему :)
22. Пробую как работает очень интересное решение для малого и среднего бизнеса - Pay me Это такая нашлепка, вставляющаяся на смартфон в разъем наушников, позволяющая превратить смартфон в платежный терминал кредитных карт. Только начали продвигать это направление.
23. В Новосибирске стояла не совсем сибирская погода - было всего -5 градусов. По дороге в самый первый офис обслуживания Билайна в Новосибирске остановились на набережной посмотреть на закат
В Инстаграме я http://instagram.com/myslobodin
24. Около офиса стоит наш велоспед для велосипедов - странно но ни одного велосипеда не было. :)
25. Коллектив первого, самого старого нашего офиса продаж в Новосибирске - это дружная команда, воодушевленная работой в нашей Компании. Это отлично.
26. Можно поменять старый медленный модем на новый - хороший вариант, но ажиотажа нет.
29. Честно говоря не понял совмещения - наверное сделали специально к нашему приезду.
28. Это наша новая традиция - при посещении регионов мы приглашаем коллектив для открытого диалога - ответы на вопросы наших сотрудников. Вопросы как правило очень широкого спектра - от личной жизни до мельчайших деталей нашего бизнеса. И это для меня и нашей команды из Штаб-квартиры серьезный повод задуматься. Если раньше мне задавали вопросы более общие - делали дисконт на незнание отрасли, то чем дальше - тем вопросы глубже и требуют знания нюансов. Спрос со стороны коллектива к Генеральному директору растет. Ну и я стараюсь ему соответствовать.
29. Было и интересно, и по деловому, ну и местами - просто смешно. Ведь жизнь - это не только суровая работа - должно быть место для радости.
30. А в конце вечера была наша традиционная игра! После встреч с региональным коллективом и сотрудниками, посещения офисов продаж и других деловых вопросов - обязательно играем в волейбол. На переднем плане - Сергей Козерод - руководитель Сибирского региона, в белой футболке в центре с надписью " Я запустил 4G " - это я.
31. Волейбол - динамичная игра, где каждую секунду может произойти все что угодно.
32. Я на подаче
35. Курс молодого бойца - некоторые члены нашей команды играют в первый раз за много много лет.
34. Игра состоит не только из взлетов - иногда чтобы взлететь, надо упасть :)
33. Итоги этой битвы вы можете прочитать в моем отдельном отчете по волейбольному матчу
Эх, хорошо в Сибири, но надо возвращаться в Москву
Ваш Михаил Слободин
Поддержите репостом? Лайком? Твиттом? :-)
источник - slobodin
[0 ссылок 102 комментариев 3700 посещений]
читать полный текст со всеми комментариями