Kunden in ihren Kaufentscheidungen zu beeinflussen, ist mit einer der wichtigsten Gründe, warum Firmen Social Media nutzen. Sie wollen neue Kunden gewinnen, im Gespräch bleiben und ihre Produkte vermarkten. Zumindest laut Studie der Consultingfirma McKinsey nutzen 39% der befragten Unternehmen Social Media aus diesen Gründen. Wir haben dazu bereits einen Beitrag veröffentlicht: Kaufentscheidung via Internet fördern.
Warum folgen User Unternehmen?
Hauptsächlich um sich über Produkte und Service-Leistungen zu informieren. Das zeigt eine Infografik von invesp. 71% der befragten Social Media-Nutzer entscheiden sich für ein Produkt, nachdem es in den sozialen Netzwerken verbreitet wurde. Und 78% sagen, dass die Firmenposts die Kaufentscheidungen leichter machen. Damit Sie diese Ergebnisse auch für Ihr Unternehmen erreichen, können Sie verschieden Strategien entwickeln. Marketers können z.B. soziale Medien zur Produkteinführungen nutzen. Ford hat zur Fiesta Einführung eine Kampagne in den USA gestartet. Unternehmen können somit zeitkritische Angebote gezielt durch Social Media fördern, um Traffic und Umsatz zu generieren. Wichtig ist aber: Seien Sie kreativ!
Grundregeln im Marketing anwenden
Mit Ihrer Marketingstrategie wollen Sie erreichen, dass auf gezielten Märkten über Ihre Leistungen gesprochen wird. Sie wollen Kundenfeedback erhalten und in die Kundenansprache investieren, damit die Brands, Produkte und Leistungen in den Köpfen der Menschen verankert werden. Diese Grundfeste des Marketing müssen Sie jetzt auf die Social Media übertragen, man muss eben nur wissen wie! Nun geht es also um die Frage, wie Sie Social Media nutzen, um eine Kaufentscheidungen fördern. Dazu hat McKinsey das folgende vierstufige Modell entwickelt: 1) Monitor, 2) Respond, 3) Amplify und 4) Lead. Probieren Sie diese Schritte doch einmal aus und schauen Sie, wie Ihre Online- sowie Ihre Kundencommunity anwächst.
Grafik: McKinsey
1) Social-Media-Monitoring
Für effizientes Social-Media-Monitoring gibt es genügend Tools. Damit können Sie den Überblick über Kommentare, Verlinkungen und Kritiken behalten. Das bedeutet nicht, dass Sie bei jeder Kritik ein Gegenprogramm einleiten müssen, sondern dass sie Online-Erwähnungen erkennen und analysieren und dann adäquat reagieren können. Wichtig ist vor allem, dass das Monitoring alle betroffenen Abteilungen erreicht. PR, Marketing, und Produktion sollten immer darüber informiert sein, wie die Produkte in der Öffentlichkeit diskutiert werden.
2) Kundenanliegen beantworten
Behalten Sie Ihre Kanäle im Auge und reagieren Sie auf die Kommentare Ihrer Fans und Follower. Damit zeigen Sie Präsenz und somit auch Kundenkontakt und Kundeninteresse. Seien Sie beim Antworten schnell, ehrlich und transparent. Selbstverständlich müssen Sie nicht auf jedes einzelne Kommentar eingehen, aber entwickeln Sie ein Gespür dafür, wo es wichtig ist. So nehmen Sie besonders Einfluss auf negative Kommentare, bevor diese sich in sekundenschnelle im gesamten Web verbreitet haben.
3) Positionierung verstärken
Haben Sie bereits ein gutes Netzwerk an Fans und Followern aufgestellt, sollten Sie daran arbeiten das Interesse dieser weiter anzuheizen und mit auffälligen Aktionen auch neue Kunden anzulocken. Überlegen Sie doch mal in Richtung Video- und Fotocompetitions oder was Einfaches wie: Kunden-werben-Kunden-Aktionen. Sobald Sie eine Belohnung im Form von Geschenken oder Gutscheinen in Aussicht stellen, haben Ihre Follower gleich viel mehr Anreiz und Grund Ihre Produkte und Posts zu verbreiten.
4 Führen durch Präsenz
Als letzter Schritt der Kaufentscheidungen ist es auch von Vorteil, Ihre Kunden immer wieder in die gewünschte Richtung zu lenken. Im Web passt da am besten Online-Marketing, die auch in Social Media relativ unauffällig auffällig am Rande erscheint. Oder auch bei bestimmten Events und Orten, wo Stimmung und die richtige Atmosphäre herrscht, bietet sich Ihre Werbung an. So wird der Kunde unbewusst bewusst zu Ihren Produkten hingeführt.
Vor dem Kauf ist nach dem Kauf
Die Fähigkeit, Erkenntnisse aus Kunden in einer relativ kostengünstige Möglichkeit für die Produktentwicklung zu gewinnen ist eines größten Vorteile in der der Social-Media-Nutzung. Zum Beispiel nutzt Starbucks auf www.MyStarbucksIdea.com die Ansichten von Kunden zur Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens. Die Ideen werden gesammelt, aggregiert und wieder präsentiert. Auch diese transparente Kunden-Einbindung fördert Kaufentscheidungen.
Geringes Social-Media-Budget
Noch ist das Social Media Budget gering. Experten schätzen es auf 1 Prozent eines durchschnittlichen Marketing-Budgets. Viele CMO (Chief Marketing Offiziere) wollen den Anteil auf 5 Prozent erhöhen. Was sind die Gründe für die Zurückhaltung? Ein Problem ist, dass viele Führungskräfte zu wenig über Social Media wissen. Aber der Hauptgrund ist die Wahrnehmung, dass der Return on Investment (ROI) von solchen Initiativen ungewiss ist.
Social Media ROI ist messbar
Ohne eine klare Social-Media-Strategie ist es nicht verwunderlich, dass sich so viele CEOs und Führungskräfte sich nicht wohl fühlen, wenn ihre Unternehmen “Social-Media-Experimente” machen. Doch die die Auswirkungen von Social Media lassen sich mit Metriken messen. Man kann mit KPIs die Verbindung zwischen Social-Media-Wirkung und Kaufverhalten messen. Um dies zu tun benötigt man eine Social-Media-Strategien. Sie enthält Koordinatendaten , Werkzeuge , Technologie und Talent über mehrere Ebenen. Führungskräfte müssen sich mit den Funktionen und der Bedeutung auseinandersetzen, wenn sie ihr Unternehmen fit für die Zukunft machen wollen. Denn Vertrauen ist die neue Währung in Social Media.
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