A presente investigação tem como objectivo estudar a aplicação das normas ISO 9000 nos Serviços. Mais precisamente, o estudo centrou-se na compreensão dos motivos que levam as organizações do sector Hoteleiro a apostarem no desenvolvimento e implementação de sistemas de gestão de qualidade (SGQ). Ademais, procurámos analisar a sua certificação e identificar os principais benefícios alcançados, principalmente ao nível da satisfação e lealdade dos clientes. Assim, procurou-se (i) perceber por que razão as empresas no ramo Hoteleiro apostam na certificação; se por motivos de ordem comercial, ou se procuram sobretudo melhorar a eficiência e eficácia dos seus sistemas internos, e (ii) se a implementação de SGQ e respectiva certificação contribui positivamente para a melhoria do desempenho das empresas no sector Hoteleiros e para a satisfação dos seus clientes.
Atendendo à natureza dos objectivos propostos, optou-se por desenvolver a investigação através da condução de um estudo de caso efectuado no Hotel Tivoli Gare do Oriente. A escolha do caso baseou-se em duas razões essenciais: (i) porque se enquadrava nas características exigidas para o estudo e (ii) devido à disponibilidade e abertura demonstrada pela Técnica de Qualidade Ambiente e Segurança (QAS) do hotel. O estudo envolveu, entre outras fontes, (i) uma visita às instalações, possibilitando o contacto directo com a realidade em estudo, (ii) a análise de artigos de jornal e estudos disponíveis na Internet referentes ao Hotel, e (iii) a análise de documentos internos. Contudo, a fonte mais importante de informação adveio da realização de uma entrevista pessoal semi-estruturada levada a cabo com a Dra. Ângela Reis Técnica QAS do Hotel Tivoli Oriente.
A investigação conduzida mostra que, numa fase inicial, o processo de implementação do SGQ foi objecto de resistência por parte dos colaboradores, embora, assim que surgiram as primeiras dificuldades, essas foram rapidamente ultrapassadas através de acções de sensibilização e consciencialização. O caso aqui analisado mostra o exemplo de uma organização que não se limita a implementar um SGQ e a encará-lo como definitivo, motivada por razões de natureza essencialmente interna relacionadas com melhorias significativas ao nível da eficiência e flexibilidade dos seus processos e consequente melhoria respeitante ao serviço prestado. O Hotel Tivoli procurou ir mais além do mero cumprimento de um conjunto de requisitos, encarando os princípios da qualidade patentes na ISO 9000, nomeadamente, a focalização no cliente, a liderança, o envolvimento das pessoas, a abordagem por processos, a abordagem da gestão como um sistema, e a melhoria continua, como linhas orientadoras para uma efectiva aposta de uma estratégia pautada pela melhoria continua da qualidade.