På From Business to Buttons presenterade Ingrid och jag de första resultaten från undersökningen #UXSWE som vi genomförde under mars. En av frågorna som de 251 deltagarna svarade på handlade om hur mogna svenska organisationer är när det kommer till UX-frågor. Här kommer resultatet, våra reflektioner, samt några tips till dig som vill ta din organisation till nästa nivå. 
För några år sedan anpassade Renato Feijó Bruce Temkin’s modell för det han kallar ”Experience-based differentiation maturity” till UX-världen. Detta var denna modell vi använde i frågan om UX-mognaden i Sverige.
I undersökningen #UXSWE svarade 251 personer från olika verksamheter som utvecklar digitala tjänster och/eller produkterpå 11 frågor om User Experience (UX). Rekryteringen gjordes via våra befintliga nätverk, som t.ex. facebook.com/inuse.se, @inuse_swe och inUse nyhetsbrev. Det betyder sannolikt att de som svarat arbetar i organisationer som är mer mogna än genomsnittet.
Modellen består av 6 steg. Frågan som ställdes var ”Vilken beskrivning passar bäst in på din organisations förhållande till UX?”.
Resultatet när det gäller frågan om UX-mognad då? Jo, så här såg det ut.
UX-mognaden i Sverige 2014.
Nivå 1. UX anses inte vara viktigt, 2%
Att bara 2% svarade att deras organisationer inte tycker att UX är viktigt är naturligtvis härligt att höra. Samtidigt bör man som sagt ha i åtanke att de som svarade på undersökningen sannolikhet arbetar i organisationer som ligger en bit över genomsnittet när det gäller UX-mognad.
Om du jobbar med UX i en organisation som inte anser att det är viktigt är vårt enkla råd att du bör säga upp dig. Du kan göra så mycket mer nytta någonstans där dörren åtminstone står lite på glänt, och där man är mottaglig för resonemang kring verksamhetsnytta kopplat till användare och deras beteenden.
Nivå 2. UX anses vara viktigt men tilldelas ingen eller liten budget, 40%
Att 40% upplever att deras organisationer säger att UX är viktigt, men inte skjuter till pengar, är ett tydligt tecken på att vi fortfarande bara är i början av UX-revolutionen. Kim Goodwin uttryckte det bra på From Business to Buttons:
”The budget shows the real value of the organisation.” – Kim Goodwin at From Business to Buttons 2014
Det handlar alltså om läpparnas bekännelse. Man säger att det är viktigt, men ser aktiviteterna som behöver göras som kostnader. Det kan t.ex. ta sig uttryck som att man i uppstarten av ett projekt pratar om att ”lösningen skall kännas WOW”, men när projektet sedan skall genomföras så hindras projektmedlemmarna från att ens träffa användarna, vilket i realiteten innebär att det inte finns någon möjlighet att skapa något ”WOW” alls.
Även den här nivån känns ibland som en ökenvandring för dig som har förstått vilka värden som står på spel.
Vill du komma vidare?
Fråga inte – gör! Även om man så klart gärna vill göra allt ”by the book” så kan man ofta få till möten med användare på ett ganska enkelt sätt. 4-8 timmar försvinner lätt i en projektbudget och det värde som man får ut av det kommer att förbluffa både projektledare och beställare. Att ”fultesta” lösningsförslag med tre användare tar inte mer än en förmiddag. Du kan skylla på att du vill testa din design om någon frågar, och när de har kommit lite längre i sin mognadsprocess kan du resonera kring värdet av att veta om lösningen fungerar innan den byggs.
Välj ut något litet som har hög synlighet i din verksamhet och gör en riktigt bra lösning. Samla data och se till att prata med alla beslutsfattare och projektledare som du kan nå. Berätta vilka besparingar det inneburit exempelvis i form av förkortad utvecklingstid och vilka förbättringar som gjorts i form av lösningar som varit omöjliga att komma på annars. Gör en snygg visuell framställning av ditt arbete som gör det omöjligt att bortse från att en sådan liten insats gjorde underverk. Sätt dina kontaktuppgifter längst ned. Häng upp den på en synlig plats, exempelvis i fikarummet, och var beredd på intresset!
När du kan peka på konkreta verksamhetseffekter som uppstått tack vare insatser inom UX i den egna organisationen är budgetökningarna inte långt borta – och de är en förutsättning för att komma till nästa steg i trappan.
Nivå 3. UX anses vara mycket viktigt, och olika initiativ håller på att skapas, 28%
28% av de som svarade arbetar i organisationer där man på riktigt förstått att det finns ett signifikant värde i att arbeta med UX. De befinner sig i ett sökande skede, och är öppna för olika möjligheter som hjälper dem att bli bättre inom området. Man har avsatt pengar och rekryterar personal. Kanske startar man till och med upp en UX-avdelning.
Det vi ser är att man – trots att många förstått värdet – kan bli hindrad av gamla tankemönster som ”sitter i väggarna”. UX är fortfarande något ”extra” och något som görs vid sidan av det ”normala” flödet. Det är därför UX-avdelningen (om den finns) ofta lever sitt eget liv, tämligen isolerad från kärnverksamheten, och det är en svår sits om man vill göra verklig nytta eftersom man inte självklart får access till rätt forum.
Ditt jobb blir att få verksamhetsledare att förstå innebörden av att nyttan uppstår i användning. Att omsättning, kvalitet, varumärke, effektivitet och andra värden som är viktiga för just din verksamhet går att lyfta till helt nya höjder genom att förändra människors vardag genom att skapa digitala lösningar som verkligen fungerar.
Hur då?
Lär dig att prata deras språk. Tänk på beslutsfattarna på samma sätt som du gör som när du försöker analysera användare. Gör en målgruppsanalys! Vilka är deras drivkrafter? När blir vardagen rolig och enkel för dem? När tycker de att de har lyckats? Vilka flöden är viktigast i deras arbete? Se sedan till att paketera ditt arbete så att det svarar på deras behov. I samband med det behöver du också förstå vilka normer och värderingar det är som gäller i deras vardag, precis som du gör när du gör en målgruppsanalys. Du kan vara hjälpt av den klassificering som gjordes i boken ”Diagnosing and Changing Organizational Culture” (Cameron & Quinn), och som Kim Goodwin tog upp på From Business to Buttons. Är kulturen i din verksamhet en hierarki, en klan, en adhocracy eller en marknad? Är det förutsägbarhet, delaktighet eller innovationskraft som premieras? Använd den kunskapen för att välja dina argument!
Gör allt du kan för att skapa ägarskap hos beställare och ledare. Ett mycket vanligt problem är att beställare och ledare lämnar ifrån sig ansvar för ”IT” och ”design”, utan att tydligt förklara vilka nyttor de vill ha ut av det som skall skapas. Vilken skillnad ska den nya appen, systemet, tjänsten göra för min verksamhet? Vi rekommenderar så klart att man använder effektkartläggning och effektstyrning. De beställare som inser att det går att beskriva verksamhetskraven utan mördande långa textuella beskrivningar brukar bli överlyckliga. Att det sedan går att använda dem för att styra utvecklingen gör det inte sämre.
Kan du få rätt personer att förstå och ta ägarskap så har du goda utsikter att nå nästa nivå.
Nivå 4. UX anses vara avgörande, och beslutsfattarna är aktivt involverade, 12%
12% anser att deras organisationer har insett att ett UX är avgörande för att skapa önskade verksamhetsnyttor. Nu är det dags att anpassa verksamhetens processer så att UX blir en integrerad del av tjänste- och produktutvecklingen.
Det effektivaste sättet är att integrera de befintliga projektmodellerna – oavsett om de heter Scrum, Pejl eller något annat – med Effektstyrning. Att helt enkelt se till att mätningar och validering görs genom hela utvecklingsprocessen, och att ”förvaltning” byter namn till ”kontinuerliga förbättringar”.
Några av de mest märkbara förändringarna när man gör detta är att:
det nu finns en tydlig beskrivning (en effektkarta) av vilka nyttor för verksamheten och för användarna som man önskar att den nya tjänsten ska skapa
man innan man startar utvecklingsprojektet har gjort en prototyp, och använt användningstester för att validera att de förväntade nyttorna uppstår
det finns en UX-ansvarig i projektet som ser till att utvecklarna har allt underlag de behöver för att producera rätt lösning, och som är den som godkänner eller avslår lösningar
användningstester är inplanerade för delleveranser och betraktas som viktiga lärandemöjligheter – allt för att skapa riktigt bra lösningar på minsta möjliga tid
förvaltningsorganisationen (egentligen ”förbättringsorganisationen”) har satts upp och börjat jobba redan innan lansering
Lyckas man med att förändra processerna, och med att bevisa att arbetet därigenom blev effektivare och slutresultatet bättre, så handlar det sedan främst om tydligt ledarskap och kritisk massa för att verksamheten skall kunna nå nivå 5 och 6.
Nivå 5. UX är en av grunderna i verksamhetens strategi, 10%
På den här nivån byter man perspektiv. Istället för att anpassa sina gamla processer för att få in UX skapar man nya utifrån den verksamhets- och användarnytta man vill åstadkomma.
UX blir ett medel för att utforska och skapa nya affärsmöjligheter, och för att eliminera arbete som inte är värdeskapande. Att kombinera analyser av användarbeteenden och behov med övergripande trender för att hitta nya innovativa erbjudanden blir en av grunderna i verksamhetens strategi. UX blir ett innovationsredskap både i det stora och i det lilla.
Det är också här man kan börja prata om att införa en roll som har ansvar för den övergripande kundupplevelsen i verksamhetens alla delar – en CXO (Chief Experience Officer). Någon som har fokus på helheten och kan prioritera var man tjänar mest på att förändra sig.
Nivå 6. UX genomsyrar hela verksamheten och påverkar alla beslut, stora som små, 8%
På denna nivå har UX-frågan blivit en integrerad del av kulturen. Så gott som alla anställda gör allt de kan för att bidra till att organisationen lever upp till sina mål, så som beskrivs i boken ”The Disney Way” (Capodagli & Jackson) med historien om busschauffören som frågade hotellgästen som klev på bussen om hotellrummet var till belåtenhet, och sedan såg till att föra vidare informationen om att kranen droppade så att det var lagat när hotellgästen kom tillbaka till rummet efter sin dag i nöjesparken. Berättelsen är från den fysiska världen, där man oftare pratar om CX (Customer Experience) än UX, men samma principer gäller.
På den här nivån är behovet av en central UX-avdelning mindre eftersom detta sätt att tänka genomsyrar organisationen. På sikt tror vi att rollen CXO kommer att ersätta CMO (marknadschefen) när organisationen inser att verksamhetens värde bestäms i varje möte med kunden.
***
För att sammanfatta undersökningen i en mening så verkar det som att vi har lämnat källaren, men vi har fortfarande långt kvar innan majoriteten av organisationerna har kommit till en nivå där de kan dra verklig nytta av UX-perspektivet. Tillsammans har vi väldigt mycket spännande arbete framför oss.
Var är din organisation på den här skalan? Har du fler tankar om vad du och andra kan göra för att komma till en högre nivå? Kommentera gärna, eller skicka ett mail till ingrid.domingues@inuse.se eller johan.berndtsson@inuse.se!