Ausgangslage
Die internen ICT Provider vieler Unternehmen stehen vor den folgenden fünf grossen Herausforderungen:
Transformation vom Cost Center zum Produktionsfaktor / Business Enabler
Steigende Abhängigkeit von und grösser werdende Anforderungen an ICT Services von Seiten des Business versus zunehmender Industrialisierung der ICT und steigender Kostendruck
Zunehmende betriebliche und technische Komplexität versus steigender Bedürfnisse bezüglich Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit bei schrumpfender Lifecycles
Schnelle und wertschöpfende Identifikation und Qualifikation von neuen Technologien sowie deren Integration in bestehende Strukturen und ICT Ökosysteme
End-to-end SLA und ICT Security
Globale Trends im Konsumverhalten von ICT Services wie erhöhte Mobilität, „always on“, BYOD (Bring Your Own Device), XaaS (Everything as a Service) und Customerization nehmen nur wenig Rücksicht auf die beschränkten Ressourcen, Möglichkeiten und Skaleneffekte interner ICT Provider.
Das Gros des Fachpersonals interner ICT Provider ist typischerweise mit dem Erhalt des Status Quo sowie mit dem Ausführen von Routinearbeiten beschäftigt. Entsprechend rar sind die freien Ressourcen, welche sich auf die Weiterentwicklung der ICT Serviceorganisation und um Themen wie Innovation und Service Excellence fokussieren können.
Aus Business Perspektive werden die durch den internen Provider erbrachten Services direkt mit dem Dienstleistungsportfolio externer Marktteilnehmer verglichen. Diese zeichnen sich häufig durch sehr hohe Flexibilität, eine klare UVP, eine intuitive sowie durch eine bestechend einfache Bedienung aus. Ausserdem erscheinen die Betriebskosten im Vergleich zum internen ICT Provider – zumindest auf den ersten Blick – äusserst moderat.
Der Nutzen von Cloud Technologie
Die Einführung von Cloud Computing und die konsequente cloudbasierte Bereitstellung von ICT Services ist eine Möglichkeit, die oben genannten Punkte zu adressieren. Gemäss NIST zeichnet sich Cloud Computing durch die folgenden fünf Punkte aus:
On-Demand Self-Service
Broad Network Access
Resource Pooling
Rapid Elasticity
Measured Service
Cloud Computing kann also als Form ICT Services zu betreiben verstanden werden und fokussiert sich auf die Bereitstellung einer durchgängigen Service-Experience unabhängig von Technologie, Produktionsstandort und Provider. Cloud Computing kann also nicht mit Outsourcing gleichgesetzt werden.
Der Servicebezüger / Nutzer steht im Fokus. Dieser bedient sich in einem Self-Service Portal welches einen Überblick über alle verfügbaren ICT Services bietet. Jeder Service steht grundsätzlich unabhängig von Endgerät und vom Standort des Benutzers zur Verfügung. Der Benutzer kann zudem davon ausgehen, dass der Service das Auftreten von Last-Spitzen verkraften kann und entsprechend skaliert. Alle Bestellungen und MACs werden strukturiert durch den Benutzer erfasst und können innerhalb von wenigen Minuten umgesetzt werden. Der Servicebezüger hat zudem eine laufende Übersicht auf die Art und die Performance aller bezogenen Services.
Mit Cloud Computing verbunden sind die durgängige Virtualisierung aller Ressourcen und eine Automatisierung aller zur Bereitstellung benötigten Prozesse, inkl. der technischen Parametrisierung. Alle Services basieren auf einer Anzahl modularer, virtueller Ressourcenpools, welche grundsätzlich auswechselbar und nicht an einen physikalischen Standort gebunden sind.
Auswirkungen auf die ICT Organisation
Die Einführung einer cloudbasierten Serviceerbringung hat organisatorische, betriebliche, technische und rechtliche Konsequenzen für den internen ICT Serviceprovider sowie starke Auswirkungen auf das Service-Design.
Technisch und architektonisch sind primär die durchgehende Modularisierung und die Definition klarer Schnittstellen von Relevanz. Jedes Modul ist ersetzbar und kann entweder intern produziert oder vom freien Markt bezogen werden. Im Fokus stehen dabei Vergleichbarkeit, offene Schnittstellen, Interoperabilität sowie die Integration in die Management- und Prozess Support Systeme. Die klare Abgrenzung von Modulen und Verantwortlichkeiten erhöht das Verständnis der ICT Architektur. Dies erleichtert einerseits die Durchsetzung der ICT Security, die vertragliche Zusicherung von Leistungen auf Basis von SLA sowie die Kostenallokation.
Auf betrieblicher Seite steht die Veredelung von Cloudservices mit unternehmensspezifischen Anforderungen im Vordergrund. Dazu gehören die Integration und Orchestrierung verschiedener Cloud Dienstleister (inkl. der eigenen Produktion), das zur Verfügung stellen eines zentralen Support Desks sowie das Zusammenführen aller Module zu einem Gesamtservice. Weitere Tätigkeiten sind das zur Verfügung stellen verschiedener SLAs sowie, das proaktive Überwachen aller Elemente sowie die Optimierung und Anpassung des Service Portfolios an die Bedürfnisse des Business.
Die UVP der ICT Organisation ist also die Gewährleistung von stabilen und skalierbaren Services mit einer einheitlichen User Experience. Im Fokus steht die Dekomposition von Services auf die unterschiedlichen Produktionsplattformen. Dies umfasst auch die die Definition und Durchsetzung von einheitlichen Richtlinien, Standards und Verträgen.
Entsprechend verändern sich die Anforderungen an das Personal. Die technische Komplexität beschränkt sich in Zukunft vor allem auf die Umsetzung gemeinsamer Schnittstellen und auf die Entwicklung von Managementsystemen. Das Gros der Ressourcen wird sich jedoch mit Themen wie Planung, Service Design, Contracting und Innovation auseinandersetzen.
Wie weiter?
Die mit der Einführung von Cloud Computing verbundene Transformation der ICT Organisation hin zum internen ICT Service Provider stellt einen grossen Paradigmenwechsel dar. Gerade die ICT Organisationen grösserer Unternehmen verhalten sich zunehmend wie professionelle ICT Service Provider und stehen vor denselben strategischen und operativen Opportunitäten und Herausforderungen.
Was ist die Rolle meiner Organisation im Cloud Ökosystem? Was ist mein UVP gegenüber dem Markt? Was ist meine Wertschöpfungstiefe? Wie müssen meine Services designed, mein Serviceportfolio angepasst werden? Welche Skills und Capabilities benötigt meine Organisation wann? Es ist höchste Zeit sich mit dem Thema Cloud Computing intensiv auseinanderzusetzen!
Einen guten Einstieg in das Thema bieten die Internetportale von NIST (http://csrc.nist.gov/publications/PubsSPs.html#800-145) und BSI (https://www.bsi.bund.de/DE/Themen/CloudComputing/Grundlagen/Grundlagen_node.html).
Was denkst du zu dem Thema?
Was sind die Folgen von cloudbasierter Serviceberietstellung für firmeninterne ICT Organisationen? Welche Auswirkungen hat Cloud Computing auf das Geschäftsmodell? In welcher Unternehmensgrösse macht welche Wertschöpfungstiefe Sinn? Alles nur ein Hype? Wo siehst du Herausforderungen und Risiken? Wo stehen du und dein Unternehmen beim Thema Cloud?
Ich bin gespannt auf spannende Diskussionen und freue mich auf einen regen Austausch!
Auf bald…
Markus