Par Thibaut Dubois, manager, et Antoine Contal, consultant Energy & Technology chez CSC
La gestion durable des ressources naturelles étant au centre des préoccupations économiques, les acteurs du secteur de l’énergie sensibilisent leurs clients à la gestion responsable de leur consommation énergétique. Ce qui se traduit par une réduction substantielle de leurs propres revenus. Pour sortir de cette spirale paradoxale et combler ce manque à gagner, les acteurs énergétiques misent résolument sur le digital.
La transition énergétique coïncide avec la transformation digitale ! Les entreprises du secteur repensent leurs modes de fonctionnement, et mettent à profit les technologies de nouvelle génération : réseaux sociaux, mobilité, big data et analytique, cloud, Internet des objets, dont les compteurs communicants. Avec un triple objectif : réduire leurs coûts ; adapter leur panel de services ; et améliorer leur performance opérationnelle.
Les moyens d’y arriver passent par la mise en œuvre de stratégies de différenciation, en proposant une offre non commercialisée par la concurrence, ou d’adaptation, en s’alignant sur les produits et services du marché. Différenciation ou adaptation ? Quelle que soit la posture adoptée, le digital répond aux enjeux du secteur de l’énergie et impacte en profondeur toute la chaîne de valeur : du transport de l’énergie à sa fourniture, en passant par la production.
Transport et distribution de l’énergie : optimiser les prévisions et la maintenance
La digitalisation profite déjà aux opérateurs de réseaux d’énergie par la gestion en temps réel des infrastructures d’acheminement, incluant notamment une optimisation des prévisions, tout en améliorant la détection des fuites et des éventuelles fraudes. Ces opérations reposent entre autre sur l’analyse des données de consommation des usagers issues des compteurs communicants, en déploiement sur l’ensemble du territoire national. Et comme le confirme notre Baromètre de la Transformation Digitale 2016, les opérateurs du secteur ont bien compris l’intérêt d’investir dans ces outils communicants : 47% des dirigeants interrogés considèrent l’IoT comme un domaine d’investissement prioritaire en matière d’innovation. Car l’augmentation exponentielle de la production de données soutient l’apparition des “smart grids” (les réseaux dits “intelligents”), pour un pilotage toujours plus flexible et interactif de l’ensemble du réseau. Une nouvelle équation rendue possible par le digital, qui permet d’assurer une livraison efficace, économiquement viable et sûre de l’énergie.
Sur le terrain, le digital soutient le déroulement des programmes de maintenance : assistés de supports numériques (tablettes, PDA), les techniciens sont notamment en mesure d’accéder aux données du client, d’identifier les failles du réseau et d’éditer des devis.
Aussi, les entreprises du secteur expérimentent l’utilisation de drones, dont les données fournies sont analysées pour détecter les anomalies (fuites) ou dangers (arbres trop proches des circuits d’acheminement), sur l’ensemble du réseau : ces expérimentations promettent une division de leurs coûts opérationnels par cinq, voire dix.
Production de l’énergie : améliorer la performance opérationnelle
Du point de vue de la production énergétique, le digital permet d’améliorer la performance opérationnelle des unités de production par la collecte et le traitement massif des données du réseau, donnant lieu à des analyses prédictives toujours plus précises de la consommation des usagers. Ces réseaux intelligents permettent notamment d’optimiser la sollicitation des unités de production afin de répartir, en temps réel, la charge de travail et de faciliter les opérations de maintenance sur l’ensemble des infrastructures.
Fourniture d’énergie et de services : mieux connaître ses clients et optimiser sa stratégie commerciale
Le digital facilite également la gestion de la relation client, avec pour objectif de maximiser la satisfaction des usagers et d’affiner la connaissance client.
D’une part, en améliorant le support en ligne et l’accès à l’information au travers de supports numériques (sites Internet, réseaux sociaux et applications mobiles), sur lesquels il est désormais possible d’entrer en contact direct avec un conseiller, verbalement ou par écrit.
D’autre part, en convertissant leurs clients au self-care et en déportant vers eux certaines opérations de gestion courantes (changements d’adresse, souscription ou désabonnement à des services payants) auparavant réalisées par les conseillers. Notre Baromètre 2016 le confirme : deux-tiers des dirigeants interrogés affirment offrir plusieurs canaux d’interaction à leurs clients ; mais seul un sur trois affirme proposer une expérience client effectivement cross-canal ! Et le secteur de l’énergie n’échappe pas à ce paradoxe.
Générateur de profits, le digital offre aux entreprises du secteur la possibilité d’optimiser leurs stratégies commerciales par la collecte et le recoupement d’informations (données de localisation, de consommation, et de navigation) issues notamment des composants connectés du réseau ou du comportement du client final. L’analyse de ces informations leur permet ainsi de concevoir et proposer des offres personnalisées, leviers de fidélisation prévenant les comportements de résiliation. Le marketing one-to-one est en marche. De plus, l’avènement des objets communicants permet aux entreprises de se faire connaître et d’augmenter leur portefeuille clients par un élargissement de leur offre de services : thermostats, compteurs connectés, solutions de pilotage de la maison, … Et cette approche confirme ce que nous disent les 150 dirigeants interrogés dans le cadre de notre enquête : le Big / Smart data reste une priorité d’investissement pour 83% d’entre eux en 2016.
Transformer son mode de fonctionnement (grâce ou à cause du digital)
Allié de la performance des entreprises, le digital vise à augmenter l’efficacité opérationnelle par la mise en œuvre de nouveaux modes de travail, en adoptant des dispositifs soutenant la performance des processus métiers (mobilité, dématérialisation, collaboratif) dans une démarche de service.
Digitales, les entreprises énergétiques rendent possible le Dé-silotage de leur chaîne de valeur (un des 4D du mix-digital, mis en avant par le Baromètre de la Transformation Digitale de CSC), en assignant la réalisation de certaines activités éloignées de leur cœur de métier (stockage, centralisation et sécurisation de leurs données par Amazon Web Services, Microsoft Azure, …).
Enfin, la digitalisation permettra des transformations plus agiles de l’organisation, des systèmes et des services. Avec à la clé des évolutions des modes de management favorisant innovation, transversalité et collaboration. Qui passe, pour 70% des dirigeants, par la mise en place de réseaux sociaux d’entreprise (RSE), dont un sur quatre affirme qu’ils sont très largement déployés et utilisés !
Étude de cas : la transformation digitale d’un leader français de l’énergie
Dans le cadre de la digitalisation de ses activités B2C, un acteur français du secteur des utilities a entrepris la refonte de son panel applicatif de vente de services ainsi que ses outils de CRM destinés aux clients. CSC a été retenu pour l’accompagner dans la déclinaison opérationnelle de sa stratégie digitale.
CSC intervient en offrant des prestations d’assistance fonctionnelle et technique sur les parcours de vente de services d’énergie, sur les parcours de fidélisation grâce à l’espace client (self-care, suivi de consommation, opérations simples sur contrats), sur les parcours de souscription mobiles ou de signature électronique.
Par ailleurs, CSC accompagne ce client dans la mise en place d’une nouvelle solution CRM qui centralise l’ensemble des informations clients, permettant ainsi de tirer parti de l’analytique et de la publication de contenus ciblés.
Enfin, ce client ayant opté pour des modes de développement agiles sur les parcours clients critiques, CSC apporte ses compétences dans la gestion des cycles de mises en production applicatives ou infrastructures, dans la gestion des plannings et des adhérences, le tout en s’inscrivant dans le cadre méthodologique des processus ITIL.
Ce programme de refonte des applications B2C permet à ce client de :
Utiliser au mieux les nouveaux canaux de communication pour vendre ces services ;
Maîtriser les parcours de vente en mesurant leur efficacité opérationnelle et en proposant des parcours variés ;
Etre proactif en apportant des changements applicatifs rapides en mode agile ;
Fidéliser les clients en leur offrant des services appropriés ;
Enfin, optimiser la gestion en back-office de son référentiel client.
Au niveau de la gestion des impacts liés au déploiement des objets connectés, CSC assiste ce client dans ces programmes de transformation. CSC intervient ainsi pour :
Redéfinir et optimiser les processus internes via une démarche Lean SixSigma / “Business Process Modeling” ;
Etudier les nouveaux besoins applicatifs et les impacts sur les applications existantes ;
Traduire les besoins en spécifications générales et détaillées pour le système d’information.
CSC assiste aussi ce client dans ses projets de mobilité pour ses techniciens sur le terrain, en charge de la maintenance du réseau, en réalisant la maintenance évolutive de leur principale application mobile. Cette application permet d’ores et déjà d’optimiser les opérations terrain, de diminuer les actions sans valeur ajoutée et donc de réduire les coûts.