7 Tipps aus der Praxis, die entscheidend zum Online Erfolg mit Social Media beitragen. Immer wichtiger wird dabei „Web Analytics“, das Messen und Optimieren von Erfolgskennzahlen, damit man Fehler schnell erkennen und neue Chancen besser nutzen kann. Wie? Jetzt entdecken!
Social Media Strategie – 7 Tipps zum Erfolg – von Ingo Gächter
Warum sollen Kunden in meinem Online Shop kaufen,
und nicht bei Konkurrenten?
Wer diese Frage gut beantwortet, hat schon halb gewonnen. Der beste Werbekanal ist und bleibt die Mundprogaganda, ob in Wort, Bild oder Ton, von Kollegin zu Kollege oder direkt auf Social Media Kanälen für Freunde und Follower. Aber wie? 7 Tipps, die in der Praxis helfen!
1 Die Marke. Vertrauen schaffen. Gute Geschichte erzählen!
Die Antwort darauf führt unweigerlich zu einem Riesenthema: „Branding“. Modernes Branding erfordert eine einzigartige Marke, die am besten in einer guten Geschichte kommuniziert wird, die das Herz der Menschen berührt. Es lohnt sich, an dieser Geschichte zu arbeiten. Sie ist es letztlich, die Vertrauen schafft, und Kunden so ein besseres Leben ermöglicht. Dafür zahlen sie langfristig. Der Rest interessiert sie wenig.
Wie man die Marke in einer guten Geschichte gut kommuniziert, behandeln unzählige Fachbücher. Von PhilipKotler bis „Aristoteles in Hollywood“. Eines ist aus meiner Erfahrung essentiell:
• Sei, wie du bist. Einzigartig. Und kommuniziere diese Geschichte gut!
• Kopien (Marken wie Menschen) haben keine Chance. Zum Glück!
• Liebe, was du tust. Arbeite für etwas, das Menschen hilft und freut. Und Erfolg stellt sich ein.
2 Listen! To All. Act! On Few. Der Dialog mit Kunden!
Listen! To All! Selbst noch dem „dümmsten“ Kunden gut zuzuhören kann sehr schwierig sein. Aber vielleicht ist gerade er dein bester Freund. Diese alte Marketingweisheit ist populär, weil gerade Kunden, die mit unseren Produkten viele Probleme haben, in der Weiterentwicklung von Produkten und Unterstützung jeder Art beitragen können. Mit diesem Ziel vor Augen fällt es leichter, die Kritik von vermeintlich „dummen“ Kunden ernst zu nehmen, und ihre Fragen zu beantworten. Ein guter Dialog mit Kunden wird heute von guten Marken erwartet. Es gehört sich nicht, dass man auf Fragen oder Kritik in den Social Media einfach nicht antwortet – denn das verursacht nur noch härtere Kritik. „Shitstorms“, das sind negative Postings tausender User, lassen sich meist durch diesen einfachen Tipp vermeiden: User ernst nehmen, wenigstens antworten und auf Kritik eingehen!
Act! On Few! Auf der anderen Seite der Medaille stehen die strategischen Handlungen, die daraus resultieren, dass man Kunden gut zugehört hat. Man kann es nicht allen Recht machen. Deswegen muss man Anregungen gut sondieren und überlegen, welche Kritik konstruktiv ist und unserem Unternehmen dienen, und welche nicht. Am Ende bleiben einige wenige Ratschläge, die uns erfolgreicher machen, wenn wir sie in die Weiterentwicklung unserer Produkte und Services einfliessen lassen. Ein gut funktionierender Dialog mit unserer Social Community ist ein bewährtes Mittel, um Fehler schneller korrigieren zu können, und um neue Chance schneller zu nutzen, als die Konkurrenz.
Erfolgreiche Unternehmen handeln heute oft nach dem Motto „Trial and Error“: Schnell handeln, mit dem Risiko, Fehler zu machen. Beispiele sind Google und Open Source Communities: Sie bringen Tonnen von Beta Versionen schnell auf den Markt, und verbessern diese gemeinsam mit Nutzern, Fans, Geeks. Im Dialog lassen sie die „Community“ kostenlos für das eigene Unternehmen arbeiten. Das scheint heute einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Online Markt zu sein. Denn so kann man mit relativ geringem Risiko neue Wege gehen. Kunden werden möglichst gut in wichtige Entscheidungen mit einbezogen: Vom Produktangebot bis zur Produktentwicklung.
3 Ein Lächeln. K.I.S.S.!
Humor und ein ehrliches Lächeln in der täglichen Arbeit ist ein Erfolgskompass, weil es uns allen gut tut. KISS (Keep it stupid simple!) [Halte es todeleinfach!] ist die Abkürzung für einen weiteren guten Tipp, der in der Praxis der Online Kommunikation pures Gold ist. Oder etwas böser formuliert: Keep it simple, Stupid! [Gestalte alles ganz einfach, Blödmann!]. Das ist – überspitzt formuliert – genau das, was jeder Nutzer möchte. Immer. Überall. Von der klaren Navigationen bis zu übersichtlichen Inhalten und Responsive (Mobile) Design. Gute UX (User Experience, Nutzererfahrung) ist im Online Marketing schliesslich immer essentiell.
Darauf basiert auch der Erfolg von Google und Amazon. Die Google Suche Website widerspiegelt eine meditative Einfachheit, die gerade aus diesem Grund Konkurrenten wie Altavista und Yahoo vom Markt gewischt haben. Yahoo scheint sich langsam zu erholen, seit die ehemlige Google Mitarbeiterin Marissa Mayer an der Spitze sitzt und jetzt genau das über Yahoo stülpt. Google Produkte sind immer möglichst einfach und die Ergebnisse für Nutzer möglichst relevant.
4 Social Graph. Gute Positionen auf Google Suche!
Eines vorab: Eine gute Positionen in den Suchergebnissen von Google ist kein Zufall, sondern meist das Ergebnis harter Arbeit. Suchmaschinenoptimierung (SEO) ist in den letzten Jahren in gewisser Weise auch einfacher geworden, weil Google seit Jahren das Gleiche kommuniziert und belohnt: Was zählt, ist einzig der Nutzer. Das heisst: Gute Inhalte, die Nutzer mögen. Und ein guter Social Graph: Nutzer und Google interessiert es, was andere über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte schreiben, wie Sie bewertet und vernetzt sind.
5 Online Kampagnen: Hören Sie auf, Geld zu verschwenden!
Hören Sie auf, Ihr Geld in falschen Werbekanälen zu verschwenden. Und mit Kampagnen, die nicht optimiert sind. Auch hier zeigt die Erfahrung: Zu viele meiner Kunden verlieren mit Google AdWords, Facebook & Co erst einmal viel Geld, bevor sie einsehen, dass Investitionen in Online Kampagnen nur dann gute Ergebnisse zeigen, wenn sie professionell optimiert und in zielführende Werbekanäle investiert sind.
Google AdWords ist für Amateure zu komplex, um einfach eine gute Kampagne aufsetzen zu können. Damit man wirklich neue Kunden im Internet gewinnt, und den „Return on Investment“ (ROI) entscheidend steigern kann, braucht es eine professionelle Hand. Was nutzt es, wenn man eine Google AdWords Kampagne selbst aufsetzt, aber aufgrund mangelnder Erfahrung die wirksamsten Einstellungen und Tricks nicht nutzt, die Conversions (Verkäufe, Anrufe, …) generieren?
6 Web Analytics & Success Metrics: „Big Data“ messen!
Die Frage lautet: Nutze ich diese „Big Data“ über Kunden und Produkte zuerst, oder profitiert die Konkurrenz zuerst davon? Wer früher damit beginnt, hat fast immer die Nase vorne. Und Aufholen ist und bleibt schwierig für die Konkurrenz, weil die Kosten dann unproportional hoch ansteigen.
Die Analyse von Success Metrics (Erfolgskennzahlen) wird heute immer wichtiger für den langfristigen Erfolg. Weil immer mehr Daten über Kunden, was sie wünschen und wie sie sich verhalten, online und (oft) kostenlos zur Verfügung stehen, ist es essentiell, diese Daten zu messen und zu analysieren. Das ist die Grundlage für jede Dititale Strategie – von Online Kampagnen über Websites, Shops, Blogs bis hin zu Social Enterprising.
Social Analytics spielt somit auch eine zunehmend wichtige Rolle in der Produktentwicklung. Social Media Auswertungen helfen, Schwächen von eigenen Produkten / Services schnell zu entdecken und zu verbessern. Über Postings, Kommentare und Verbreitungsvolumen lassen sich Zufriedenheit und Qualitätsbewertungen für ein Produkt schnell feststellen. Die Datenanalysen zeigen, was in hunderten von Blogs und Social Channels über das Unternehmen und dessen Angebote gesprochen wird.
Auswertungstools bewerten diese Inhalte und zeigen u.a. auf, ob die Diskussion derzeit grade gut, mittel oder schlecht läuft.
Eine wachsende Anzahl an Apps versucht, mit praktischen Tipps zu punkten. Das ist nicht nur für HR und Versicherungen interessant, sondern auch für den Einzelnen. SOMA Analytics, eine App, misst beispielsweise das Wohlbefinden von Nutzern mit „emotionalen“ Daten aus der Interaktion mit Smartphones, – von der Stimmhöhe bei Telefongesprächen bis zu Tippfehlern. Aufgrund dieser Daten gibt die App entsprechende Tipps und Verbesserungsvorschläge, wie man mit Stress am besten umgeht.
7 Conversions optimieren. Erfolge teilen!
„Conversions“ sind tatsächliche Abschlüsse von Nutzern wie Kauf eines Produkts, Registrierung eines Newsletters, Kontaktaufnahme via Email oder ein Anruf über Smartphone als direkte Reaktion auf eine mobile Werbeanzeige. All diese Aktionen lassen sich gut tracken und analysieren und sind damit eine wichtige Entscheidungsgrundlage für weitere Optimierungsstrategien. Diese Daten sind für zahlreiche Funktionen wichtig – vom operativen Management über Produktstrategien bis zur Kampagnenoptimierung.
Es gibt viele Wege, um Conversions zu optimieren. Allen ist aber eines gemeinsam: Genau hinsehen und messen, was und wie Kunden kaufen, und wo sie abspringen. Eine von vielen Methoden sind die bewährten A/B Tests. Das Prinzip ist ganz einfach: Man erstellt zusätzlich zur Originalversion (A) einer Site eine veränderte Site (B) und testet, welche Version zu besseren Ergebnissen führt. Multivariate Testing funktioniert nach dem gleichen Prinzip, aber mit viel mehr verschiedenen Versionen. Grössere Unternehmen können so unzählige Varianten testen und sehen, was der Kunde belohnt: Vom Spiel mit Farben, verschiedene Fotos für das gleiche Produkt, verschiedene Keywords (Schlüsselbegriffe) in Titeln und vieles mehr.
Das Gute daran ist, dass man nach diesen Auswertungen sicher sein kann, was der Kunde wirklich will. Ganz im Gegensatz dazu stehen oft unsere Annahmen, was Kunden wollen. Und genau dieser Gegensatz macht Web Analytics und Success Metrics so spannend. Am Ende ist der Kunde König.
Viel Spass & Erfolg!
Und zum Schluss noch ein Tipp: Sobald diese 7 Tipps zu Ihrem Erfolg führen, teilen Sie Ihre Freude und Ihren Erfolg mit Ihren Kunden. Geteilte Freude ist doppelte Freude. Diese Lebensweisheit gilt auch im Online Marketing und ist ein guter Kompass für weitere Erfolge.